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Cos'è un voicebot? Spiegazioni, modalità di funzionamento e vantaggi

Meno tempo, meno risorse, ma più richieste: a partire dal 2020 il mondo del customer service si trova ad affrontare una vera e propria sfida. Un nuovo tipo di tecnologia si è rivelato più utile che mai: i voicebot.

L’automazione di operazioni semplici e ripetitive aumenta la produttività del contact center, facendo risparmiare molto tempo agli agenti. Questa tecnologia migliora anche l’esperienza del cliente. Un voicebot, infatti, risponde alle nuove esigenze di immediatezza e offre risposte veloci ed efficienti, senza alcun tempo di attesa e in completa autonomia.

Voicebot: definizione e storia

Un voicebot è un robot conversazionale in grado di parlare con un chiamante. In altre parole, un voicebot è un agente virtuale in grado di comprendere, interpretare e quindi analizzare le richieste espresse da un individuo e rispondere ad esse vocalmente con parole di tutti i giorni, chiamato “linguaggio naturale”. Si basa sull’intelligenza artificiale conversazionale, che designa l’insieme di tecnologie che mirano a insegnare ai robot a comprendere il linguaggio umano e le intenzioni trasmesse dalle parole.

Nel 1961, IBM lanciò il suo primo computer con riconoscimento vocale digitale, noto come Shoebox. A quel tempo era molto semplice poiché riconosceva solo 16 parole e numeri da 0 a 9. Fu solo negli anni ’70 che la tecnologia di riconoscimento vocale fu sviluppata dalla Carnegie Mellon University di Pittsburgh, in Pennsylvania.

Nel 1993, IBM ha lanciato il primo smartphone chiamato Simon, che ha introdotto le basi degli agenti conversazionali intelligenti. A quel tempo, Simon fu il primo prodotto commerciale in grado di convertire il testo parlato in testo scritto. Le tecnologie vocali hanno avuto un vero e proprio boom negli anni 2000, quando hanno preso il sopravvento Google, Apple e Microsoft.

Nel 2008, Google ha lanciato l’applicazione Google Voice Search che consente agli utenti di eseguire ricerche vocali. Siri è il primo assistente digitale disponibile su iPhone 4S nel 2011. Da allora, gli assistenti vocali hanno continuato a svilupparsi e a semplificare la nostra vita quotidiana in molti modi.

Se le tecnologie vocali interessano sempre più le aziende è anche perché le generazioni più giovani hanno adottato in maniera massiccia i voicebot nella loro vita quotidiana. Per motivi di immediatezza e semplicità, molte persone preferiscono interagire con le persone tramite la voce, che è la modalità di comunicazione più spontanea per gli esseri umani. Inoltre, il voicebot è un pratico agente conversazionale da integrare nella nostra vita quotidiana: possiamo parlargli mentre guidiamo, cuciniamo o ci prendiamo cura dei nostri figli.

Voicebot

Come funziona un voicebot?

Dal punto di vista tecnico, il voicebot comprende la richiesta espressa dall’interlocutore riconoscendola in linguaggio naturale grazie alla voce.

Quando il chiamante parla, il sistema rileva la sua voce grazie al VAD (Voice Activity Detection). Il suono viene poi trasformato in testo grazie ad un sistema di riconoscimento vocale automatico (ASR). Questi due mattoncini costituiscono il motore STT (speech to text) e consentono di trascrivere una voce in testo scritto. Questo testo (trascrizione) viene poi analizzato dal motore di intelligenza artificiale, chiamato NLU (comprensione del linguaggio naturale), che è in grado di comprendere l’obiettivo della richiesta del chiamante dalle parole che utilizza.

Dopotutto, proprio come fa un essere umano! Infine, il voicebot sceglie la risposta da portare al chiamante, e la sintetizza oralmente grazie ad un motore TTS (text-to-speech). E la cosa più impressionante è che tutte queste operazioni durano meno di un secondo!

Voicebot, chatbot, callbot: qual è la differenza?

Sebbene si basino sulla stessa tecnologia, un voicebot e un chatbot non operano sullo stesso canale. Come suggerisce il nome, un voicebot funziona solo sul canale vocale. Al contrario, il chatbot è riservato al canale testuale e può funzionare solo su un sito web o un’applicazione. A causa di questa differenza, il voicebot richiede due funzionalità aggiuntive rispetto al chatbot: il riconoscimento vocale, per trasformare il suono della tua voce in una sequenza di parole che verrà analizzata dallo stesso tipo di motore di un chatbot; e la sintesi vocale, che consente al robot di parlare per trasmettere la risposta oralmente.

Voicebot contro callbot: qual è la differenza? Il callbot è un voicebot specializzato, con il quale puoi parlare solo al telefono. Un voicebot integrato in uno smartphone o in un vivavoce connesso, infatti, sarà in grado di gestire tante semplici operazioni, dall’invio di un SMS all’impostazione del riscaldamento della casa o alla ricerca del meteo della settimana.

Lascia che i voicebot rispondano al telefono

Perché vale la pena assumere un voicebot nel vostro servizio clienti? Che cosa è più importante nel servizio clienti e come può un voicebot rispondere a queste esigenze?

Il voicebot è in grado di capire una persona indipendentemente dalle parole con cui pone una domanda o esprime una richiesta. Grazie a ciò, la conversazione è molto naturale e non richiede alcuno sforzo da parte dell’uomo. Un esempio? Supponiamo che un cliente voglia fare un bonifico. Può dire: “Vorrei fare un bonifico”, “Voglio trasferire denaro”, “Sono interessato a fare un bonifico” e così via – indipendentemente dal modo in cui viene espressa l’intenzione, sarà compresa dal voicebot. Tuttavia, se il cliente dice qualcosa di poco chiaro e il voicebot non comprende appieno il messaggio, può chiedere al cliente di ripetere la richiesta o la domanda.

Poiché il voicebot – come abbiamo già detto – lavora sulla base dell’intelligenza artificiale, impara sempre di più a ogni conversazione. Pertanto, ogni caso successivo che risolve amplia la sua base di conoscenze e gli consente di risolvere i problemi futuri dei clienti in modo più efficiente.

Il voicebot può gestire più intenzioni contemporaneamente durante una singola conversazione e integrare il CRM con nuove informazioni.

il grande vantaggio: risponde immediatamente al telefono perché può, come una macchina, parlare con migliaia di clienti contemporaneamente (voicebot può elaborare fino a 5.000 chiamate al minuto).